Responder a las reseñas es un paso esencial para crear y fidelizar clientes.
Los consumidores necesitan ver que las respuestas son educadas y que ofrecen métodos directos de contacto. Incluso una reseña negativa suele considerarse más favorable si se le responde correctamente.
Una de las respuestas más comunes a las críticas de cualquier tipo es ponerse a la defensiva, debatir y explicar que tú (en tu opinión) no has hecho nada malo. Es una respuesta natural, ya que nuestros cerebros están programados para reaccionar al feedback negativo como si fuera una amenaza, por lo que saltamos en defensa propia.
Sin embargo, en el ámbito profesional y en el mundo de las reseñas online, incomodar a tu cliente y tratar de defenderte de las reseñas negativas es exactamente lo contrario de lo que deberías hacer. Por eso estamos aquí para ayudarte y guiarte en la dirección adecuada con cuatro ejemplos de respuesta a reseñas negativas que puedes usar como punto de partida para una respuesta cada vez que recibas comentarios negativos.
En primer lugar, es importante tener en cuenta que responder al feedback negativo es parte de tu estrategia de gestión de la reputación
Responder a una reseña negativa es una demostración pública de la calidad de tu servicio al cliente, ya que tu respuesta estará online y a la vista de todos en redes sociales o sitios de reseñas online. La gente podrá ver exactamente cuánto valoras a tus clientes cuando algo sale mal.
Lo que debes hacer y lo que no debes hacer al responder comentarios negativos sobre tu alquiler vacacional
1. Nunca tomes los comentarios negativos de manera personal
Debes mantenerte indiferente a los comentarios y observarlos de manera objetiva, separándote de esta manera del asunto. Esto te permitirá observar el problema sin nublar tu juicio al buscar una solución.
Cuando hayas cometido un verdadero error, siempre intenta ser transparente y aceptar la culpa. No lo veas como una crítica, sino como una oportunidad para aprender.
2. Intenta no discutir con el cliente
Aún si no crees haber hecho nada malo o si, a primera vista, parece obvio que el cliente está equivocado, procura no discutir con ellos. No puedes adivinar la experiencia que el cliente ha tenido, y no solo resulta difícil descubrir lo que ha sucedido mediante una breve reseña, sino que también se ve muy poco profesional comenzar un intercambio de insultos en línea con tus clientes.
Te arriesgas a alejar a otros clientes que estarán observando tu comportamiento y que quizás decidan rápidamente ir a la competencia.
Al contrario, aplica tu empatía e intenta disculparte si el servicio ofrecido no ha sido de su agrado. Esto deja ver al cliente que estás dispuesto a tomar seriamente su queja y te da la oportunidad de reunir todos los hechos antes de ofrecer una solución elaborada para su problema.
3. Que la respuesta sea corta, sin entrar en detalles
No entres en demasiados detalles en tu respuesta inicial. Ya que la primera respuesta a menudo es de naturaleza pública, ya sea en redes sociales o sitios de reseñas. No querrás airear todos los detalles para que todo el mundo los vea.
4. Personaliza siempre tu respuesta
Siempre dirígete al cliente por su nombre y varía tus respuestas. Los clientes pueden darse cuenta, con mucha facilidad, cuando ofreces respuestas genéricas que han sido copiadas y pegadas de una queja a la otra.
Observa lo que el cliente está diciendo e intenta hacer referencia a su problema específico.
5. Evita ciertas palabras u opiniones personales
No uses frases como «pienso» o «siento» en tu respuesta. Como vimos anteriormente, te será imposible conocer la experiencia exacta que el cliente acaba de tener. Es mejor evitar expresar opiniones o hacer tus propias conjeturas con una respuesta detallada. Haz que todo se centre en el cliente y en su problema
Algunos ejemplos de respuestas a reseñas negativas
1. Intento de resolver el problema, datos de contacto desconocidos – Ejemplo
Hola [Nombre],
Gracias por haber dejado tu comentario. Nos esforzamos mucho por lograr que cada experiencia del cliente sea satisfactoria y realmente lamentamos el no haber sido capaces de alcanzar tus expectativas en esta vez
Nos encantaría resolver esto lo antes posible y encontrar una solución. Por favor, envíanos un mensaje directamente a través de este correo electrónico [dirección de correo electrónico]. ¡Nos encantaría continuar esta conversación!
[Nombre – opcional]
2. Intento de resolver el problema, datos de contacto conocidos – Ejemplo
Hola [Nombre],
Soy [Nombre], y soy el propietario. Habitualmente soy reconocido por ofrecer unan ejemplar experiencia al cliente, razón por la cual me disculpo por tu reciente experiencia con nosotros.
Contamos con tus detalles y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible para intentar arreglar las cosas. Aunque sería más conveniente para ti que, por favor, te pongas en contacto conmigo personalmente al [teléfono/correo electrónico] y haré lo mejor que pueda por resolver este asunto.
Sinceramente
[Nombre]
3. Solicitar más información – Ejemplo
Hola [Nombre],
Gracias por tu reseña. Todos los comentarios son importantes para nosotros y lamentamos saber que has tenido una experiencia tan frustrante.
Espero que puedas observar en nuestras otras reseñas, que tu situación es la excepción y no podría estar más alejada de nuestros altos estándares. Esto solamente hace que deseemos resolverlo lo antes posible y asegurarnos de que no vuelva a suceder.
Envíanos un mensaje al [correo electrónico/teléfono] para informarnos de todos los detalles y te prometemos que elaboraremos una solución satisfactoria para ti.
Sinceramente
[Nombre – opcional]
Conclusiones
Sorprendentemente, el 72% de los clientes no actuará ante un producto o servicio hasta que haya leído una reseña. Si ven una larga lista de críticas negativas sin ninguna respuesta, seguro que pierden la confianza.
Por eso es esencial responder a todos tus comentarios negativos. Puedes retener a todo cliente insatisfecho y además te ofrece la oportunidad de mejorar. Lo más importante es que tus respuestas le dicen al mundo exactamente cómo tratas a tus clientes.
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